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repost:《自由译者特别报告》

postmessage_66540″> 客户—— 方便客户,与之同存
亚历克斯·伊美斯(Alex Eames)

一、 使客户与你联系更方便

在工作时间,随时准备接听你留给代理人白天拨打号码的电话。否则,你就得购一部蜂窝式电话和呼机。你不能做到这点,你的同行能做到的。千万别让孩子替你接电话。
即使他们表现不错,也会造成不好的印象。当你同客户交谈时,周围不要有孩子们的尖叫声。这会让你交谈困难,耽误客户。同时会造成一种印象:你工作时总有人在打搅你。请不要误解,你的孩子对来说非常重要,但是你必须努力预防他们损害自己的生意。不得意时哄哄他们。你必须想尽办法为给代理客户留下好印象。
如果你是一个兼职的自由翻译,还有其它工作,为客户留下你工作时的电话号码。告诉同事自己正在干什么,说明迅速接听电话和收到传真对你的重要性。在这方面最好跟同事和你的老板坦诚一些。但尽可能不要告诉他们你挣多少钱,否则,他们可能会因嫉妒而起反作用。
如果你觉得你的老板或同事会反对你这样搞兼职,那你就会出现问题,除非你能彻底瞒过他们。根据自己的环境不同这还是有可能的,比如,你可以让你的代理客户装作一个亲戚。或者你可用呼机(开着)和/或一部大哥大。
如你想在几个月全职翻译(想每年挣八万美元,你就必须全职),那你就可能要有一段时间能够容任受老板和同事们的“讨厌”。这完全看你的处境如何了。

二、 使客户向你购买更容易

1、对报价要心中有数
对自己提供的服务(笔译/口译/DTP/排版/电子邮件传送)有明确的概念——知道自己什么能做什么不能做。
要明白,尽管代理人(且他们是你的主要市场)知道笔译与口译的区别,但当直接客户跟你联系时他们常要求“会议翻译”而不知道他们实际上需要的是口译员。如果你不做口译,这会在一定程度引起他们的困惑。
2、写一份小册子
一个良方即强迫自己坐下来草拟出你提供的服务是写出自己的宣传小册子。是否真要印发其实并不重要。关键是你坐下写些值得介绍自己形象的东西时,你至少会考虑如下事项:

你想要专心干何种服务/专家课题
你标准收费是多少
你的价格可谈判程度
自己每天翻译的平均字数

这样,当有潜在客户打电话时,你会胸有成竹不至于出现结结巴巴地想个数字,使自己在电话上显得木呆不慧。那样项目经理会对你大砍价格,因为你明显在翻译圈各方面都不够聪明。
如果接电话时这些内容全写在纸上,你会对自己的价格更加有信心。在开始时,你就不会有我们都经历过的古典想法……“我想自己干的这活实际上不值这么多钱——只干了两小时怎么可能收这么多?”
当你这样想时,你就会在坚持自己定价时真出现问题。如果你已做好功课,研究了本行标准收费,那你和项目经理会非常准确知道你的价值(活动幅度20——30%)。如果代理人说它无能力付出你的收费,那你就只能选择降价或者推掉它。
如果你提前想好策略,在一张纸上拟好价格的机动数目,那在很大范围里使你在谈判中应用自如。你可以说:“对不起,我的原则是,这种活每千字不得低于XX美元。我提议最好价格为YY美元。”
当你首次出现或经历沉默时这是最辣手事情之一。无论以什么价格翻译都可能非常诱人。我的经验是,那些在价格上狠砍你的客户通常是:
1、因为只想急发财才参与,所以引起问题最多。他们实际上不大体谅你及其客户。这种短期眼光的人对你没什么好处。
2、最可能招致客户投诉(因此扣减译费或者损害你的威信、信用或名誉)因为这些代理接受其它代理不会接触的那种烂活或老大难。
3、最难应付,因为他们不愿费事看正常的书面说明。“我有大批会未定”,“我太忙了”。
4、最可能付款延期或干脆不给你付。

同时,一旦你与某客户挂上钩,就很难向这个客户提高译费。我最近成功做到这点,方法如下:
一个新代理电话干一件活,向我提出“过去”价格。在给我派活前,他们已对我有文件可查的详细资料摸了十八个月。而在这段时间,我的收费已略有提高。由于他们已向其客户对这一任务报了价,我答应这件译稿按过去的价格收取,但明确表示这是个一次性特殊待遇,以后翻译将按新费率收取。他们接受了,后来我为他们以较高价格干了很多的翻译任务。

3、确定自己的价格

计算方法
在美利坚和英国,收取译费最常用的报价方法是每字或每千字。也有其它方法。有些国家以“标准页”(每页国家不同可能是1600或1800个字符或击键次数)
使事情更糟的是,在某些国家如德国,习惯上按行收费,每行有55或60个字符。
幸好你的语言结合通常相对稳定。有不少工具帮你轻松找出差异,按各自收费标准确定价格。比如《自由译者每年赚八万美元技巧》(完整版)电子书赠送“translatortips®"定制字数计算工具,可用来对各种类型文件、多重文件和目录同时进行字数计算。

源语还是译入语
这个争论已是老生常谈:我该用原文语言的字数收费还是用译文语言的字数来收费呢?
这完全由你与客户协商来决定。许多客户喜用原文的字数费,因为这样他们就可向其客户提前报出固定价格。显然有利于他们揽生意。如某项目要译成几种语言时这点优势更为突出。他们不需再用每种语言来计数。
如果用目标语文字来计收译费,客户就必须确信你不会为榨取更多译费而使译文垫衬许多额外的字(这话不是没听说过)。
最好对几次大型翻译活的字数研究一下,看哪种语言在你翻译中有更多的字。方法:在WORD中用“文件——属性——统计”。建议用两种不同收费率,即原文计费和译文计费。以便根据客户的要求报出合适的收费数字。这样就不会再有讨厌的意外了。

实际收费是由所处地域、所用语言、规定时间、文本类型和批量折扣来决定的。

地域
如果你与客户不在同一个国家,不要机械地认为自己应象在他们国家那样收费。在外国翻译有风险费用,原因是客户似乎不易控制,译文出了问题不能前来踢你的屁股。这种风险及相应压力肯定纳入客户高额利润的考虑中。就是说你只吃到一块更小的蛋糕——但这就是生活。全*你与客户所处的基础。当然你的风险也有增加,但客户其实并不那样想。

语言
有些语言比较值钱。这主要是由于在同一翻译中竞争人数增多使价格下降——这是非常古的市场力。
1998年十二月,ITI(英国翻译学会)收费调查中表明:自由译员向翻译公司收取的平均收费率每千字(外语译为英语)为:
法语 $ 88、 德语 $ 92、 日语 $ 108、 波兰语$ 114
所以,瞄准英国市场时,如你做的是法语或德语,就会发现比起波兰语或日语来竞争性更大。最近几年收费率变化不大。国外签订翻译合同相对方便增大了竞争,所以收费率或多或少稳定下来。
你可以从ITI订购完整版《1998年12月ITI》收费率与工资调查。http://www.iti.org.uk
语言家协会有稍新的版本(1999年) http://www.iol.org.uk
难以置信,它只能通过邮件订阅。不过总可看到。
你也可通过各种领域(如:语言和客户的国家)查询目前进行的调查。http://www.macroconsulting.com/rates.asp
但注意所有这些只是个指导方针。可能不是客户想付给你的费率。另外,你可以假装客户,向大量代理发传真要个报价,然后减去30——50%来确定自己的价格。由于ATA(美利坚译者协会)对“提供收费资料的方法”很谨慎以免引起反托拉斯诉讼。所以这可能是一个很好的方法。

交稿时间
对于加急活你可能希望收取更高的译费。有些代理会接受这点,其它代理则毫无此意。他们干脆不接真正的加急活,努力不让客户突击任务。

文本类型
你可能希望,对于一般文本如个人信件的收费要比技术或法律文本便宜一些。
许多人只是收取“万能价格”的费率。但对于需要长时间完成的辣手难活可能就做得不太理想了。

批量折扣
可能你会对超过一定字数如一万字的文本给予打折。这可以吸引量大的翻译活,但它也真的削减了自己的利润。所以对让价多少应小心认真!折扣就是商业脏语。

要积极响应
如果有客户要求传真报价/估价,那就迅速办理。最好立刻办,但必须在一小时内。机会的窗口在翻译行业消失很快!所以必须时刻方便客户联系。
关于收费更多知识
《译者提示论坛》(translatortips®forums)主持人克利斯蒂那·蒙迪亚回答收费问题如下:
收多少译费这个问题,由于没有指导方针,所以在开始时是一个最难处理的问题
我只能分享自己的经验:在我首次开始时我明确决定定位于市场高端。有人说过,如你按自己的价格,客户会认为你一文不值,而其它译者不会很喜欢你的。
生活在伦敦,我只译成葡萄牙语,从翻译代理那里收费每千词 75英磅(我想正常情况相当于每个词12或13美分。至少在伦敦,我知只一个人收费比我高。我发现它是市场上最高的价。
直接客户我收费每千词100英磅(正常应相当于每个词16美分,但现在美元高得我都不知兑换率了)
它是一项非常难的决策但却决定着你的未来。你不能把价定得太高,没人敢用你。但也不能定得太低,让人怀疑你翻译的质量……,无论你定在什么价位,想对建立的客户提价就难了。
我认为新译者(及不一定这样新)需要决定的是,在加收费用之前他们打算做多少桌面出版系统(DTP)和格式化的活。我对如Powerpoint和Quark这样的程序收费是以小时计费。
开始时,为得到活收费便宜或接受较低的价格可能非常诱人。但是,我看业这是不好的商业习惯。
当然,收费率一个国家一个样。但是,你问几个与你做同一语言的人,你就会知道市场,不管你住在哪里或你的客户在哪里。只要你明白你对自己的工作质量,计算机知识等有多大信心。”
对于收费问题的优秀回答还有许多。《译者提示论坛》会员资格是与《自由译者每年挣八万美元技巧》捆绑在一起的礼物。见http://www.translators.com/ht50.html

三、使客户再次选你更方便

你的目标是使你的客户生活更方便。他绝对会再次选你,且高兴按你的收费标准付费,因为他绝对对你放心。
商业良好持久的一个基本原则(你最好习惯于自己在经营商业的概念)是回头交易。一旦你有一个新客户,你就需要为保住这个客户尽力做出一切。得到一个新客户比保住现有客户开支更大。举例说明如下:
如果你向100家代理邮函,你可能没意识到这点,但在每家代理身上或许要花至少60——70美分,即70美元。令人惊奇的是,在直邮业平均回应率不到2%。这就是说每发出100封信你只可能得到两个客户,除非你有特殊的东西提供。所以每个客户的成本是35美元。这可能听起来有些吓人,但你在每个客户的第一次业务中会收回成本且获取利润。所以这个成本被考虑为合理情况。
获取回头业务的情况下,你为同一客户做另一件活,就不会有那35美元的开业支出。所以建立一个经常客户档案肯定值得。比如说你在12个月为同一客户做30次翻译活(假若平均每件活80美元),且获取客户的实际成本仍是原先那$35,其它成本小忽略不计。那么,你会从这个客户身上赢利 $2400-$35=$2365
但如果你无礼或与人难处,他们决定不再选你(不管什么原因——你也决不会知道他们为什么不投诉——你只是再也收不到他们的音信),那么你就不会得到这些“后端”重复销售额,这可是纯利呀。
从另一角度分析,如你不再有重复业务,获取30个新客户你得花30*$35=$1050,那么你有三十件收80美元的活全是从新客户手中得到,你就只能获取$2400-$1050=$1350
这不必让天才来计算哪种方法划算。不过如果你能让三十位客户都成重复客,那你的赢利就放了卫星。
然而令人惊诧的是许多企业忽略了这一基本的客户服务原理。让客户快乐,让他们轻松!
为客户列出你为他们再次服务的各种理由,而不是向别的客户打电话。
1、 给他们一点喜出望外——不只是竞争
如果你的客户不知道译入语(这是常有的事),他们判断你活好坏的唯一方法就是看它的外表——你干的活是否美观。给译稿搞个表格或额外格式,或使译文版面整齐,总之使它美观大方。不要小气,使你的译稿美观,客户就会不断光顾的,且会支付优越的费率。
因为他们不必再花时间为自己不懂的文件定格式,你使客户的生活更加轻松!他们会真正看到这点的。荷枪实弹学习所有文字处理程序,那过不多久,你就能进行这种额外服务。
同时,如果一份文件美观大方,要批评内容就比较困难了,因为它给客户留下了好的初步印象。

2、 文档外观
我认为,一份译好的文档在版面格式上应当看起来与原文一样,甚至比之略胜一筹。有一较老的思想派这样说:“我是翻译,桌面排版系统(DTP)不是我份内之事。”

对这些人我应说:

“那么,你希望谁来做这呢?既然你是语言学专家。

而其他人不知道另一语言中什么应放在什么地方”

建议你完成所有格式,并对认真格式的文档收取额外费用。向客户提前表明你打算干这一工作。做个一步到位的文件翻译/DTP 店铺。
在页面上文档要布置得精致美观。绝不发送用小于12磅字号排的文档,除非你需要在一张表格或一页内放一定数量的文字。要知道并非每个人都能轻松地阅读一份10磅字号排的文档。当然你不想仅仅为了一张纸的成本而失去客户,那可是35美元的成本呀!
当你应用缩进时绝不要使用多个空格或多个制表符。在你完成任务后如果有人想改变字号,他们就不得不重新格式整个部分来去掉额外的空格和制表符。有些代理会因这一时间损失向你收费。
给页面留有足够的白空。在上下左右留1英寸(2.5㎝)空白页边。东欧人特别肯犯错,为节省纸总想把太多的内容挤到一页上。所以你千万别那么小气!
如果文档显得象一业余作品,跟美观的文档相比你会招来更多的麻烦受到批评。如果你的文档看起来很专业,即使含有几个可质疑的小问题,你更可能摆脱麻烦。从心理上讲,对外观十分漂亮的东西进行批评相当不容易!
然而你必须尽自己的最大能力在所有方面确保发出的文档可以展现自己工作的最好标准。如果翻译得不太好,无论其外观多么漂亮,你终究难逃批评的。
事实上,现在每个人都懂得文字处理,且大批的人每天都在进行文字处理工作。所以,版面规格一般要求都很高。保证自己的版面规格名列前茅。如你不懂怎么排出漂亮的版面,那总能买本书或参加培训。不过如你能照上面所述几点去做,就不至犯大错了。

3、 计划提前一点交稿
这是获取回头生意的好办法。大多翻译代理都有相当大的压力,要在严格的最后期限内向其客户交稿。如果你为他们留出丰富的时间处理你的稿子,将会减轻他们的压力。
由于你可*,他们通常会选你翻译的。增加客户对你的信任或减轻他们的压力或负担,凡是你能做到的都会容易使他们下次再选你为之工作。

4、 每次都进行友好交流
每次与客户交谈都是你下次任务的潜在销售。为你客户安排时间。跟他们交谈,努力了解他们,与他们建立良好的关系。努力理解他们,喜爱他们。为你相处甚好的人工作是件轻松的事情。
如果你在他们打电话时使交谈进行得愉快,那么从心理上讲,即使另一个自由译者比你收费略低或干得略快一些,他们也很难再向那位翻译打电话。作他们的真诚朋友,这只能给你带来好处。努力与你的客户完全公开地合作。

5、 帮助你的客户,他们会“欠”你一些翻译活
你可能会忙于一件35000词的任务,而付款却要在三个月后,让你没法用这些钱购置自己需要的新计算机、汽车或房屋。
但对于乔·布劳格斯来说,他40美元急件活非常重要。如果你现在为他干,用恰当的方式告诉他知道这是极不方便的……

“不过,因为你是我的一位贵(新)客户,我们会为你安排的”

……你怎知他不会在下次打电话让你干一件35000词的翻译活?
你的客户可能会经常打电话让你干一件“只有几句话”的活。不要机械地向他们索要最低收费。给他们一定折扣或者干脆不收费。他们几乎会一有活就向你安排的。

四、在响铃三次接电话,且微带笑容地交谈
快速接听电话,你会显得懂行。如果电话响时你就在机旁,必须等响两次后再接,否则对方被对你立刻接电话吓一跳。
要和蔼可亲、乐于助人、善解人意。人们总是喜爱与快乐幸福而不是性情乖戾、人格卑劣的人打交道。

#9786;“你好,亚尔马儿,我是亚历克斯。” #9786;

如你觉得自己不知如何巧妙地回电话,听听直接银行或保险公司回话的风格。重要的是要态度友好、表情愉快。鼓励客户与你交谈,要乐于助人。使电话交流轻松恰恰,甚至生动有趣!
译者提示论坛主持人阿婆罗为自由翻译23写了篇文章:
最佳电话八法:
作者:阿婆罗(本论坛版主之一)
常常听说电话是译者的最重要设备。在一定范围来说确实不假。但有时人们并没充分发挥它的优势。所以我想在这里分析一下常见错误,并说明如何避免这些错误……
1) 听起来很紧张
我能理解,当你正忙而电话不断时,要让自己说话不显得有压力是件不容易的事!但是,处理这种情况的良好方式是接电话时要面带微笑。试试吧!它会使“压抑”变“愉快”,多留一些好的印象。与愉快的人打交更让人愉快,所以他们也是我们一次又一次打交的人。
2) 无返馈电话
是的,项目经理在安排一项翻译任务前可能试30个译员。你的电话可能是自动应答录音电话机上留下的29条信息之一。但如果你回电话,会产生非常好的印象。即使只是说“对不起,我正忙!”它让我们知道你很尽责,替客户着想。
3)(不)用电话等待
电话等候本身就不错。除非大多数人忽略它而是进行他们的原话!实在令人扫兴。如不用这一功能为什么要买它呢?
你所要做的只是拨动电话,说“你好,请稍候,我给你回话”,如此而已。这比不理电话希望打电话的会再回来要强多了。他们不会再打的!
4) 孩子接电话
不要误解我的意思,我不是反对孩子。但如果一个小孩接电话,我们不得不自问这个人是否对自己的工作认真负责呢。有时这是难免的,但是正如亚历克斯在他的书中所说,最好贿赂一下孩子让他们别待在电话机旁。…… :)
5) 如十分忙,把话筒放在一边
这是我气恨的事!如果你的电话真的占线,有时都叫人沮丧。但如有人有意不接电话,那就叫人十分讨厌了。最好在自动应答录音电话上留言,回答你正忙无法接听电话。至少我们能留下信息!
6) 粗暴无礼
如你正忙,当有人来电话叫你干活时你可能不高兴,尤其是在你不了解他们时。但你应对有多少人回这种电话时明显缺乏礼貌感到吃惊!

“我正忙,我没时间为我不了解的公司干活”

就是一例。事实上,通常还没这么礼貌!其实也用不了多长时间,你就能说完,对不起,你很忙,无能为力,请以后再拨,我们可以共同讨论工作。同样的意思,结果会有天壤之别。
7) 不要认为你是他们电话联系的唯一一个人
如你知给多少人在自动应答录音电话上留下关于要完成的新译活,你会感到吃惊的。他们在项目经理把活给了别人时非常烦恼!留言是“以防万一”,但我们确实到处打电话。这是难免的。我们现在的客户各种需要都有所以我们别无选择。请不要对我们发脾气!
8)假定有人知道你在谈什么
大部分译者犯这种错误。:)
你在为某客户翻译一件东西。因为它在你心中处在主导位置,你认为它在你的客户心中也处主导地位。百分之九十九地不对。我在任何一次都有15或20件翻译活进行。
如果当时你给我电话,说:“第4页上这句话是什么意思?”,那我是不知你在讲什么。
如果你说“我正为你翻译XYZ 部分,你可以劳驾帮我一下某句话吗?”这样的话让人觉得有条不紊、还挺体贴人的。
你会从上面的话中看到我多次提到好印象。这是因为好印象不容忽视。作为项目经理,除你提供的语言和主题外,我对你一无所知。
所以对你的第一印象是重要的。正如亚历克斯在其书中所说,待人如待已,真诚处客户,会有成效的!
阿婆罗
……亚历克斯的评论……
肯定是会有成效的。作他们真诚的朋友,客户是不可能不想给你打电话的:)
要达到这个水平与人交谈确实需要时间。所以如他们可能忙的话你必须能够理解。
再加一点提示:
除非你已发现他们并没被今天要做的千千万的任务所压迫,就不要再说呀说呀说呀的。只要告诉他们你关心他们,他们会关心你的。

五、千万不要让客户失望
1、 最后期限
如果答应了最后期限,你就要保证履行——不容有任何借口!如果你不会如期完成,那就要在适当的时间让客户知道,以便他们有所准备。当然不能在离最后期限只有半个小时再说。即使你在最后期限就要到期之时提了一大堆问题,他们也不会被欺骗过去。毕竟这样做并非公认的做法。
2、质量
弄清每件任务的要求质量级别至关重要。想法搞清楚你的译文会用于什么地方,按相应的水平收取费用。翻译的常见用途是:
仅供参考
出版发行
法律或专利
不过即使你知是仅供参考,也不就说你不一定要干好翻译。想象一家公司董事想到国外做生意。他(她)可能根据你翻译的资料来做重大商业决策。如果出了严重错误,你会发现自己被起诉。
希望你喜欢看这份报告,它会在建立自由职业翻译商务上助你一臂之力。

………………………………
如你觉得本报告有用,你可能希望知道这是摘自我最近出版的电子图书《自由译者一年挣取八百万美元技巧》
第二版(2001年4月)包括:
译媒基础(tranmail basic):列出220个全球翻译代理公司的电子邮件地址
“译者提示论坛”(translatortips®forum)12个月免费会员资格
75页电子书:节略本自由翻译文章第一卷,译者用全世界最流行出版物第一卷精华
500+页电子书:自动回应魔法。如何使你的跟踪过程自动进行。
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绝对不必再点字数。文字计数工具可迅速统计出整个文件组的字数。
下页是本电子书目录表
(略)

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